Análisis de los eCommerce en España en 2020

2020 ha sido un año inusual en muchos ámbitos y aunque ha habido sectores que han sufrido pérdidas económicas, en los eCommerce ha sucedido todo lo contrario.

La tendencia de crecimiento de los últimos años se ha visto apoyada por la crisis sanitaria de la COVID-19. Según la información del Estudio Anual eCommerce 2020 realizado por IAB Spain y la empresa Elogia, estos son los 12 datos más relevantes de 2020 que creemos que deberías tener en cuenta:

1. El 72% de los internautas españoles de 16 a 70 años compran en eCommerce

Teniendo en cuenta que la población internauta de 16 a 70 años es del 93% de la población española de este sector, es decir, 29 millones de personas,  que el 72% de los internautas españoles de 16 a 70 años realicen compras online, es decir 22,5 millones de personas es un muy buen dato. El porcentaje ha crecido notablemente desde 2015, cuando los compradores online eran el 67% y los internautas españoles solo el 73% en comparación al 93% de 2020.

Cabe destacar que por franjas de edades, los que realizan más compres son las personas de 35 a 44 años, seguidas por las de 45 a 54 años y las de 25 a 30 años en tercera posición.

2. La frecuencia y el gasto por acto de compra suben respecto a 2019

La frecuencia media de compra en eCommerce es de 3,5 veces al mes de media. La franja de 25 a 34 años es la que compra con mayor frecuencia, de hasta 5 veces al mes, y la de 55 a 70 años la que lo hace con menor frecuencia, 2,1 veces al mes.

¿Y cuándo compran? El 59% espera momentos como las rebajas o períodos de ofertas como el Black Friday o Cyber Monday para realizar las compras. Pero el 41% lo hace indistintamente durante el resto del año.

El gasto medio por compra es de 68€ y son las mujeres las que gastan de media 6€ más que los hombres. Y una vez más, los que gastan más son los internautas de 25 a 34 años con una cifra de 74,8 euros por compra, seguidos por los de 45 a 54 años con 72,1 euros.

3. El driver de compra online sigue siendo la conveniencia (practicidad, comodidad, facilidad, ahorro del tiempo…) seguido de las ofertas, que se valoran más que el precio del producto / servicio

En este ranking podrás ver como el motivo número uno para realizar compras online es de conveniencia, concretamente la practicidad y comodidad junto a la facilidad. Y aunque los anuncios y recomendación en redes sociales o por amigos también tienen un peso, se encuentran a la cola de la lista. Se valora mucho más el servicio, el precio y la confianza del proveedor.

4. El 83% de los usuarios realizan compras online a través de un ordenador

Aunque cada vez las compras a través de otros dispositivos, como smartphones, tablets y Smart TV’s es más frecuente, sigue siendo el ordenador la herramienta estrella para realizar compras en los eCommerce.

5. 7 de cada 10 compradores online realiza todo el proceso de compra en el canal digital exclusivamente

Es decir, el 73% de los compradores buscan el producto o servicio online y realizan la compra online sin haberlo visto o buscado previamente en una tienda física. Pero es relevante tener en cuenta que hay un 19% de los usuarios que buscan en las tiendas online y que terminan la compra en el canal offline y que al revés es de un 7%.

6. Los marketplaces siguen siendo referencia

Amazon, AliExpress y ebay, entre otros, siguen siendo la referencia de información de productos entre los usuarios. De hecho, el 70% de los usuarios busca información en estos marketplaces, solo el 51% en la propia web de la tienda, el 49% en buscadores y menos del 30% de búsquedas se hacen en webs comparadoras, foros, blogs, agregadores de ofertas y tiendas físicas.

7. El 39% de los usuarios finaliza sus compras en eCommerce gracias a los chatbots

Muchas veces surgen dudas respecto al proceso de compra, las características de un producto, los envíos,… ¿y cómo facilitar la información dentro del eCommerce a los posibles clientes? Con atención al cliente. Pero esta atención no siempre tiene porqué proceder de una persona, lo mejor es completar tu servicio de atención al cliente con un apartado de preguntas frecuentes y un chatbot que sea capaz de resolver las cuestiones que más se repitan entre los usuarios.

Aunque eso sí, desde ACTIUM Digital, recomendamos que tengas de todas formas un equipo de atención al cliente que pueda resolver incidencias y ayudar a los clientes de tu eCommerce de forma telefónica y a través del correo electrónico.

8. El nivel de influencia en compra es muy superior en el entorno personal del comprador que en publicidad.

Aunque los anuncios son una gran fuente de captación de ventas en los eCommerce, queda patenten que los amigos, conocidos y familiares tienen una mayor influencia, hasta un 92%.

9. Principales categorías de productos comprados en eCommerce.

En primera posición encontramos la categoría de entretenimiento y cultura, en segunda posición tecnología y comunicación y en tercera la alimentación. Sin duda, la pandemia de la COVID-19 y el confinamiento alteraron la tendencia natural de esta última categoría que en 2019 se encontraba en quinto lugar. Y por ende, la categoría de viajes y estancias ha pasado de estar en segunda posición del pódium en 2019 a estar en cuarto lugar en 2020.

10. Los precios, la facilidad y la entrega rápida son los factores determinantes en estar satisfecho con un eCommerce.

Los principales motivos que valoran los usuarios a la hora de realizar sus compras online son los precios, la facilidad, los plazos de entrega, seguido por la calidad de los productos y la confianza, entre otros. Y las bajas calificaciones se deben a los largos plazos de entrega, los precios altos, la mala política de devoluciones y la calidad de los productos.

Así que si te estás planteando abrir un eCommerce, es importante que tengas estos ítems en cuenta para crear una buena experiencia de usuario y fidelizar clientes.

11. El 51% de los compradores ha aumentado su frecuencia de compra online desde el inicio de la pandemia de la COVID-19

Las restricciones de movilidad y el distanciamiento social han animado a muchas personas a realizar sus compras en eCommerce y no en tiendas físicas, así lo evidencian los datos, pues el 51% han comprado online con mayor frecuencia que la habitual, el 39% ha seguido con la misma frecuencia de compras y tan solo el 10% ha realizado compras con menor frecuencia.

El gasto medio por cada compra durante el covid ha sido de hasta 96€, 28€ más que la media anual. Y una vez más, la franja de edad de 25 a 34 años han sido los que más han gastado, en esta ocasión, hasta 105,7€ por compra en el mundo online.

Y aunque este hecho puede parecer ocasional o estacional por la situación vivida, el 25% de los compradores encuestados ha declarado que cuando se vuelva a la “normalidad” seguirán comprando con una mayor frecuencia, debido a los motivos nombrados en el punto número 3.

12. Los expertos opinan que los precios competitivos, el buen servicio al cliente y la calidad de los productos son los aspectos más relevantes para un eCommerce

Los profesionales consideran que aumentarán sus ventas, por encima de los niveles que había antes del confinamiento. Y los puntos de mejora de sus eCommerce son los precios, la atención al cliente, la calidad de los productos, los tiempo de entrega, la experiencia de usuario en la web, la variedad de métodos de pago, la navegación responsive y el modelo de atribución.

Sin duda, estos son datos sobre los eCommerce en 2020 que deberías tener en cuenta si quieres abrir próximamente una tienda online o si ya dispones de un eCommerce, ya sea B2C o B2B. Si tienes dudas o deseas más información sobre las plataformas de eCommerce, envíanos un correo a [email protected].

Referencias:

• Estudio Anual de eCommerce realizado por IAB Spain y la empresa asociada Elogia: 
  https://iabspain.es/estudio/estudio-anual-de-ecommerce-2020/